Desde hace bastante tiempo la tecnología y la globalización ha llevado a muchos negocios a reinventarse e incursionar en el comercio electrónico como canal de venta, sin embargo, la llegada de la pandemia ha incrementado el número de empresas que buscan en las ventas digitales una alternativa para mantener sus negocios estables. De hecho, según la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico, el impacto en el número de pedidos por sitios web o aplicaciones móviles de las que empresas que mantienen sus servicios se ha incrementado al menos en 15 veces durante la emergencia.
Hoy en día el comportamiento del consumidor está ligado al creciente uso de herramientas tecnológicas que le permiten mantenerse siempre informado, conectado, y a la vez lo vuelve más exigente y responsable a la hora de adquirir nuevos productos o servicios sin la necesidad de salir de casa.
De acuerdo al informe desarrollado en el 2018 por el Observatorio de Comercio Electrónico de la Universidad Espíritu Santo en Guayaquil con el apoyo y liderazgo de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico, el 64% de los ecuatorianos prefiere el celular para efectuar compras por internet, mientras que, el 41% utiliza su computador personal. Además, durante este mismo año, las compras en línea lideraron el ranking de las actividades en internet con un 83%.
Sebastián Albán, gerente de Comunicaciones Unificadas de CenturyLink Ecuador, destaca que la experiencia de compra que genera una tienda física y una tienda virtual es valorada por los consumidores. En el primer caso se valora la inmediatez con la que el consumidor puede tener el producto en sus manos, observarlo, tocarlo y contar con un asesor, mientras que, en el segundo, uno de los factores más valorados es la cantidad y relevancia de información con la que puede contar el consumidor que le facilita comparar entre diferentes productos y le ayuda a tomar una mejor decisión.
Sin embargo, frente a los cambios que ha enfrentado el mundo durante los últimos meses, es necesario que el sector Retail continúe evolucionando para atender las demandas de los clientes, ajustarse a sus necesidades y con ello ganar mayor competitividad en el mercado. Su mayor reto es llevar las preferencias que tienen los clientes a la hora de comprar en tiendas físicas al mundo virtual. Albán, destaca algunas de las tendencias tecnológicas que ayudarán a las empresas de retail a superar este reto y transformar su negocio a una tienda conectada:
Desarrollo del eCommerce: el comercio electrónico ha crecido de forma exponencial en este último tiempo y está alcanzando mayor relevancia. Las plataformas o portales implementados deben ser de fácil adopción y uso, para que cualquier cliente pueda interactuar, independientemente de factores como la edad o familiaridad que tenga con la tecnología.
Realidad Aumentada: los clientes podrán ver las características del producto como si lo tuvieran en las manos, desde cualquier dispositivo.
Omnicanalidad: está presente en las redes sociales, llamadas telefónicas, pero ahora está apareciendo un nuevo canal en las páginas web, que son las “llamadas web”, algunas empresas están evolucionando y ya han implementado esta técnica. El objetivo de la omnicanalidad es que la misma experiencia que se brinda al cliente por una llamada telefónica, se la pueda brindar por WhatsApp o por cualquier otra red social.
Comunicación Unificada: la información del stock debe ser la misma que se presenta en la página web o portal de compras para que el despacho del producto sea ágil y el cliente tenga una experiencia similar a la de una tienda física.
Búsqueda Visual: los portales de eCommerce o aplicativos de compra y venta de productos que facilitan al consumidor subir una fotografía del artículo que desea, luego despliegan la información con la disponibilidad de ese artículo o brindan sugerencias de otros similares, se están convirtiendo en tendencia dentro del sector retail.
Big Data: se aplica en las tiendas físicas y virtuales, su análisis es fundamental para la creación de nuevas estrategias de valor, ya que permite identificar perfiles y comportamientos de los clientes y ofrecerles información de interés.
Es importante que las empresas que incursionen en este cambio de modelo de negocio no descuiden componentes vitales como la red, ya que es la conexión que les posibilita hacer negocios con el usuario final, y la seguridad, porque de ella depende que el cliente sienta confianza a la hora de hacer sus transacciones y brindar información.
Otros factores que impulsan el retail son: Machine Learning, Deep Learning e Inteligencia Artificial, que según los principales representantes de empresas como Pronaca, Etafashion, Tatic Brasil e IBM que participaron en el CenturyLink Forum 2019, permiten ahorrar costos en el trabajo a través de la automatización de procesos, integrar los procesos de valor para que la empresa funcione como un todo, llevar a cabo análisis de descripción, predicción y prescripción, garantizar el abastecimiento de productos frente a grandes demandas y generar experiencias de compra con un valor diferenciador para los consumidores.
Las empresas que generen cambios disruptivos y aquellas que comiencen por estrategias más sencillas requerirán de esfuerzo, pero se mantendrán visibles en el mercado y sus clientes seguirán consumiendo sus productos y servicios, a diferencia de aquellas que mantengan su modelo y no se adapten a la rapidez y productividad para estar más cerca de sus clientes.
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